En nuestro trabajo diario, intentamos ser siempre altamente profesionales, cuidando cada detalle, minimizando las posibilidades de un error. Sin embargo, ¿quién no se ha equivocado alguna vez? ¿Quién no ha dicho alguna vez en voz baja aquello de “tierra trágame“? Lógicamente, nadie está a salvo de equivocarse. Ya los latinos enunciaban aquello de errare humanun est (equivocarse es de humanos). Yo no obstante, me quedo con esta otra: rectificar es de sabios.mal

Cuando trabajas con clientes, tan importante es saber el beneficio industrial que te aporta cada uno de ellos como discernir todo lo que puedes perder por culpa de un “mal trabajo”. Como en las relaciones de pareja, conquistar a tu amor te puede llevar meses (los muy avispados lo reducen a semanas, o incluso días); pero ojo: del amor al odio hay muy pocos pasos. En el terreno profesional, sucede lo mismo: lograr firmar un nuevo cliente puede ser tarea de meses. Que te digan “hasta aquí hemos llegado” y que cancele el contrato puede suceder en minutos. Es la Gestión del cliente. Y, para ello, quiero daros algunos datos que considero muy importantes:

1. Por cada cliente que te llama la atención, 26 se mantienen callados. Tú piensas que es un caso aislado, que controlas perfectamente la situación y que eres profesional…¿Seguro? Pregunta sin tapujos ni titubeos a todos tus clientes cómo te perciben. Igual mañana has reducido tu cartera de clientes a la mitad. Eso sí, y mirando el lado positivo, los que quieran seguir trabajando contigo lo harán con mayor fidelidad.bt

2. Un cliente insatisfecho hablará mal de ti/tu empresa a una media de 8 a 16 personas (el 10% lo cacareará a más de 20 personas). Mal negocio hacen aquí las redes sociales como hagas un mal trabajo a un cliente. Más te valdrá solucionarlo de inmediato, no pensar -como en el punto 1, que es un caso aislado- y rezar a San Pancracio para que tu insatisfecho cliente atienda a razones y no divulge a su entorno de amigos y colegas profesionales tu ¿poca profesionalidad? Tu futuro puede quedar en entredicho y tu viabilidad empresarial, altamente mermada.

3. El 91% de los clientes insatisfechos nunca más comprará en tu tienda. Este dato en realidad hay que cogerlo con pinzas. De todos es sabido que las compañías de telecomunicaciones juntan un elevado porcentaje de las quejas y lo de cambiar de operadora antes se hacía para mendigar un terminal nuevo. Ahora que hay que pagar por el producto en cuestión, nos hemos vuelto fieles.  Curioso, ¿no?

4. Si resuelves el problema a tu cliente de manera satisfactoria, un 87% de los clientes seguirán a tu lado. Este es, sin duda, el punto más optimista, y ligado con mi sentencia favorita, citada anteriormente: “rectificar es de sabios”. Como todo el mundo reconoce que podemos equivocarnos, igualmente todos creemos en la virtud de rectificar. Por eso, es de vital importancia dar soporte ante una queja de un cliente, solucionarla lo antes posible, a coste cero por supuesto para el cliente (el error ha sido nuestro y nosotros debemos apechugar con ese gasto) y en el mínimo tiempo posible. Si esto se produce de esta manera, con toda probabilidad el cliente salga fortalecido y donde antes veía sólo a un proveedor más (nosotros), ahora ve a un gran proveedor capacitado para ofrecer soluciones.

Autor del artículo Santiago Carro. Referencia Web ENXEBRE COMUNICACION